Título

QUALIDADE E SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO PRESTADO EM UMA MATERNIDADE: relato de experiência de estágio básico em Psicologia

Resumo

Este trabalho foi realizado no contexto de um estágio básico em Psicologia Organizacional e do Trabalho e teve como objetivo avaliar a qualidade do atendimento prestado na maternidade de um hospital do Rio Grande do Sul, visando posterior devolução à instituição. Foram realizadas observações na maternidade e, posteriormente, elaborados questionários estruturados para aplicação nos funcionários do setor, nas gestantes/puérperas e seus acompanhantes. Com os funcionários , objetivou-se investigar sua autopercepção do atendimento que prestam e avaliar as condições de trabalho que lhes são ofertadas pela instituição. Já as pacientes e seus acompanhantes avaliaram o atendimento que lhes era oferecido, sendo que foram divididas em três grupos (pacientes do SUS, com plano de saúde e particular), para verificar se eventuais diferenças em suas percepções. Quanto aos resultados dos questionários das pacientes e seus acompanhantes, as do grupo SUS apresentaram uma satisfação maior do que os outros dois grupos, sendo que 57,7% atribuíram nota dez para o atendimento (considerando uma escala de 1 a 10). Entende-se que esse resultado reflete a qualidade do atendimento prestado e satisfação com a equipe do setor, desde educação, cordialidade e atenção prestada. A queixa mais frequente trazida por todas as pacientes e acompanhantes foi à demora do atendimento nos quartos quando solicitado, mas as pacientes sempre ressaltaram que entendiam que tal demora não se devia aos funcionários, mas ao número reduzido deles. Quanto à análise dos dados dos funcionários, os resultados indicaram certa ambivalência em algumas das respostas, sendo que alguns se mostraram nada satisfeitos com o atendimento prestado e outros totalmente satisfeitos. Verificou-se certo nível de insatisfação nos aspectos segurança no local, proposta de workshops e reuniões de equipes, em virtude de não serem suficientes ou de não poderem participar por ser em turno diferente da disponibilidade dos funcionários. Após a análise dos dados, os resultados foram entregues para a enfermeira chefe do setor da maternidade e para a psicóloga do hospital. De madeira geral, concluiu-se que o setor da maternidade possui fluidez nas atividades, porém deveriam ser proposto atividades com intuído de que o trabalho realizado não se torne mecânico, mantendo um olhar humanizado para cada paciente. Já no âmbito institucional, deveriam ser propostas atividades/intervenções que estimulem maior entrosamento do grupo de funcionários, visando trabalhar a aceitação das diferenças e limitações de cada indivíduo.

Palavras-chaves: maternidade; qualidade no atendimento;

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